Las empresas se enfrentan a un entorno cada vez más exigente y competitivo, en el que la satisfacción del cliente es un factor decisivo para alcanzar los objetivos comerciales. Por lo tanto, es imprescindible el uso de herramientas que permitan gestionar eficazmente tanto las interacciones con los clientes como la información y documentos que se generan en el proceso de captación, venta y postventa.
Los sistemas tipo CRM Customer Relationship Management son soluciones que facilitan la gestión de la relación con los clientes. Sin embargo, no son suficientes para administrar ordenadamente todos los documentos esenciales dentro del ciclo de venta, para presentar propuestas, generar facturas, cerrar contratos, etc.
En este punto se hace imprescindible la presencia de un sistema de gestión documental. Por esto, en este post profundizamos sobre la integración del CRM con un software para gestionar los documentos, explicando las ventajas de esta unión a la empresa.
Potenciar el CRM con el software de gestión documental
Para nutrir al posible comprador, materializar las ventas y lograr la retención y fidelización del cliente es necesario que el equipo de ventas y marketing prepare distintos documentos para enviarlos a cada cliente de manera individual, como contratos, presupuestos, facturas, imágenes, folletos de productos, hojas de datos, etc.
Todos estos documentos forman un complejo flujo de archivos que, sin una debida gestión, resulta casi imposible conocer rápidamente, en cualquier momento, qué documento y cuándo se ha enviado al cliente. Algo esencial para responder a cualquier consulta.
Por otro lado, la gran mayoría de documentos que deben entregarse a los clientes requieren ser revisados, aprobados o firmados. Lo que puede resultar un caos sin un procedimiento simplificado y sistematizado de la gestión documental.
Todos estos obstáculos pueden abordarse de manera fácil mediante la implantación de un sistema de gestión documental y su debida integración con el CRM de la empresa. Recordemos la definición de estos sistemas:
- Un sistema CRM realiza el seguimiento a cada interacción con los clientes (llamadas telefónicas, correos, reuniones…). Además, permite almacenar toda la información que se derive de esta comunicación, como datos de contacto, solicitudes de servicio, preferencias, notas del equipo de ventas y de atención al cliente, etc. También realiza pronósticos de venta, califica a los candidatos y cuenta con mensajería instantánea para los empleados, entre otras funcionalidades.
- El software de gestión documental, o Document Management System DMS, almacena de forma centralizada, ordenada y segura los documentos de todos los procesos de la empresa. Además, facilita a cada departamento el acceso rápido a los archivos, para editarlos o compartirlos, reduce el uso del papel, ayuda a recuperar datos clave de cada documento, permite automatizar tareas, controlar las versiones de los documentos, etc.
Qué hace un software de gestión documental: eleva la productividad
Con un DMS se simplifica y automatiza el flujo de trabajo de los documentos y se pone al alcance de los equipos de venta y marketing, todos aquellos archivos e información que requieren a diario.
Cuando se integra el CRM y el DMS es posible:
- Contar con una biblioteca centralizada que contiene todos aquellos documentos necesarios en cualquier etapa del proceso de venta.
- Generar documentos personalizados, crear plantillas y formatos estandarizados y completarlos automáticamente con la información correcta del cliente.
- Automatizar tareas documentales rutinarias, como las aprobaciones, comprobaciones o envío de archivos. El CRM enviará el documento al lugar correcto.
- Hacer seguimiento en tiempo real del estado de los documentos desde el CRM. Así es posible saber en qué departamento se encuentran y si han sido leídos o aprobados.
- Garantizar la seguridad de la información, mediante el cifrado y los controles de acceso según los roles.
- Gestionar y rastrear las modificaciones que se realizan en los documentos y conocer quién y cuándo ha realizado los cambios.
5 beneficios de la integración del CRM y el gestor de documentos DMS
La integración de un CRM con un software de gestión documental no solo mejora la administración de los documentos y el acceso a la información, también aporta beneficios a las empresas, como los siguientes
1 Mejorar la experiencia del cliente
Con esta integración es posible ofrecer una experiencia más rápida, fluida y profesional al cliente. Especialmente porque se reduce el tiempo que se invierte en crear, buscar, aprobar, firmar y enviar cada documento.
Por otro lado, se puede proporcionar una atención proactiva y personalizada. Por ejemplo:
- Una empresa de servicios financieros que integra su CRM con un gestor documental puede generar y enviar contratos personalizados a sus clientes, con los datos y condiciones que hayan acordado previamente. De esta forma, se evita tener que copiar y pegar manualmente los datos en los campos del contrato, se reduce el riesgo de errores y se agiliza el proceso de firma.
2 Aumentar las ventas y los ingresos
La integración del sistema de gestión de relaciones con los clientes con un sistema de gestión documental acelera el ciclo de venta, al eliminar los cuellos de botella o retrasos que se generan durante la administración manual de los archivos. Esto significa que se cierran los acuerdos en menor tiempo y puede incrementarse la tasa de conversión.
Por ejemplo:
- Una empresa de desarrollo de software puede crear y distribuir automáticamente propuestas comerciales a su cartera de clientes potenciales. Estas propuestas son personalizadas, incluyendo datos específicos y características del producto que se alinean con las expectativas de cada prospecto. De esta manera se agiliza la entrega de las propuestas y se optimiza el ciclo de venta.
3 Contar con información sobre el consumo de contenido
Los equipos de venta siempre están enviando folletos, catálogos, ofertas y propuestas a los posibles clientes. Pero no conocen exactamente si esos documentos están siendo consumidos realmente por estos clientes potenciales.
La integración de un CRM y un DMS hace posible conocer qué página del documento o qué sección ha captado más la atención del lector. Por ejemplo:
- Una agencia de viajes desea vender un paquete turístico a una pareja que desea explorar ciudades de Europa. Por lo tanto, el equipo de ventas crea un folleto personalizado para estos clientes potenciales, incluyendo fotos, itinerario y precios de los destinos que puedan interesarles. Este documento se almacena en el gestor. Después, el equipo de venta enviará el enlace del documento a los posibles clientes, a través del CRM. Cuando los clientes abren el enlace, es posible capturar acciones precisas de los usuarios, cómo las fotos que visualizan o cuánto tiempo se detienen en cada página.
4 Mejorar la calidad de la información
Cuando un software de gestión de documentos trabaja en conjunto con un CRM la información fluye libremente y de forma sincronizada entre estos dos sistemas. Esta integración ofrece al personal de ventas una visión global de los registros de los clientes y le permite el acceso a la versión más reciente de los archivos.
En consecuencia, es posible proporcionar a los clientes información actualizada en el momento en el que lo soliciten. Además, los equipos de venta pueden almacenar en un solo lugar todos los documentos asociados a sus operaciones. Lo que significa que todos los departamentos (finanzas, jurídico, almacén, producción, atención al cliente, etc.) cuentan con la misma información, evitándose los errores y confusiones.
Por ejemplo:
- Un cliente llama a una empresa de seguros para preguntar detalles sobre los términos de su póliza.
- Sin la integración CRM-DMS, el agente de atención al cliente debe buscar en el CRM para encontrar los datos del cliente. Después busca en diversos sistemas o carpetas hasta encontrar la póliza o se comunica con el departamento encargado. Además de que el agente consume gran cantidad de tiempo también existe el riesgo de encontrar la versión desactualizada del documento.
- Con la integración CRM-DMA, el agente de atención al cliente accede inmediatamente a la versión más reciente del documento desde el propio registro del cliente en el CRM. Por lo que puede entregar la información al cliente de manera rápida y precisa.
5 Aumentar la seguridad de los datos
También se aumenta la seguridad de los documentos que se crean y gestionan en la relación con el cliente, protegiendolos de accesos no autorizados, robos o pérdidas.
Esta integración no solo evita tener que guardar documentos en papel o en dispositivos de almacenamiento externo; un DMS también cifra los documentos, los respalda y garantiza la integridad de los mismos.
Por ejemplo:
- Una empresa consultora puede almacenar y proteger los documentos que utiliza para gestionar la contabilidad y los impuestos de los clientes, como balances, comprobantes, declaraciones, etc.
Un socio estratégico en la gestión documental
En Andaluza de Documentación proporcionamos soluciones de digitalización y gestión de documentos completamente personalizadas, que se adaptan a las necesidades específicas de cada organización.
Nos encargamos de que nuestros clientes aprovechen al máximo su inversión en la implantación de un DMS. Por esto, te acompañamos durante la implementación del sistema y llevamos a cabo la integración del gestor con las demás herramientas tecnológicas de la empresa.
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